つるの式：自己演出コミュニケーション: ホテルはその時何を発信すべきか

2004年12月30日

ホテルはその時何を発信すべきか

インドネシアの地震による津波の影響に関して、ふと気になって、今までに泊まったプーケットのホテルのウェブを順番に見ていました。「あのホテルは大丈夫だったのかな」と。

ホテルの情報発信にも差があるんですね。ホテルチェーンのグローバルトップページに被害状況のステートメントをリンクさせているところ、あっても表示がわかりにくいところ、まったく何も対応していないところがあります。

さすがにグローバルチェーンは、しっかりした広報体制が敷かれているようで、レベルの差こそあれ、何らかの情報は発信しています。

そこで私は、素朴にタイ（国と料理）好きの一人として、こんな時に今後泊まるかもしれないホテルにはどんな情報を出してもらいたいのかを考えてみました。

仮に、被害がそれほど深刻ではなく、営業している場合。「心配せずに泊まりに来てください」という情報は是が非でもほしいところです。情報がないと、「メッセージを出せないほど深刻なの？」と考えてしまいます。それはつまり、メッセージを出さないことでビジネスを失うことを意味するわけです。営業中ならそう発信してほしい。救助隊の宿泊施設としてのニーズも高いでしょうしね。

たとえば、こんな情報があると、宿泊予定者は安心しますよね　⇒　例：Ban Yan Tree 、Le Meridien

被害が大きくて営業できない場合。どれくらい深刻か、いつごろ復活できるかだけでも知りたいところです。現地からするとショックも大きいし、それどころじゃないという状況も考えられますが、心配して調べに来ても情報がないと、記憶に残りにくいものです。よほど「次にプーケットにいく時はあのホテル」なんて強い思い入れがなければ、ホテルの存在自体を忘れてしまう可能性もあります。

営業していてもしていなくても、できれば欲しいなあと思ったコンテンツは、現場の写真です。

こんな時のホテルのサイトは、きれいな海岸や客室の写真よりも、「これくらい大変」「これくらい大丈夫」というのが感覚的に分かる写真がたくさんあった方がいいなあと。「○日の△△レストランの様子」とか、「ロビーの風景」などと被害があってもなくても写真でウェブに掲載しておけば、一度泊まったことのある人なら、「あー、あそこは無事だったか」とか「えー、こんなにぐちゃぐちゃなの？」と、より気持ちを入れて見ることができるのではないかと思うのです。それが、きっと顧客が心理的にホテルとつながりを強くするきっかけになるのではないでしょうか。

2004年は何位で終わるかな？